نیازها و انتظارهای مشتری‌ها ثابت نمی‌مونن

مشتری‌ها فقط محصول یا خدمت نمی‌خرن.
اون‌ها یه تجربه رو می‌خرن.
این تجربه شامل پیدا کردن محصول، مقایسه کردن، سفارش دادن، پرداخت کردن، تحویل گرفتن، استفاده کردن و حتی حل کردن مشکلات بعد از خریده.
ممکنه خود محصول تغییر زیادی نکرده باشه، اما انتظار مشتری از این مراحل عوض شده باشه.
مثلاً یه مشتری قبلاً حاضر بوده برای دریافت پاسخ چند روز صبر کنه.
امروز ممکنه انتظار داشته باشه همون روز جواب بگیره.
قبلاً شاید مجبور بوده برای یه کار ساده حضوری مراجعه کنه.
امروز ممکنه بپرسه چرا این کار رو نمی‌تونم آنلاین انجام بدم؟
قبلاً داشتن چند گزینه محدود عادی بوده.
امروز شاید انتظار داشته باشه محصول یا خدمت متناسب با نیاز خودش رو دریافت کنه.
این تغییر انتظارها معمولاً فقط توسط کسب‌وکارهای همون صنعت ایجاد نمی‌شه.
تجربه‌ای که یه نفر در یک صنعت به دست میاره، انتظارش رو از بقیه صنایع هم تغییر می‌ده.
مثلاً وقتی یه مشتری می‌تونه سفارش غذای خودش رو لحظه‌به‌لحظه دنبال کنه، ممکنه از شرکت حمل‌ونقل، فروشگاه اینترنتی یا حتی مرکز خدماتی هم انتظار شفافیت بیشتری داشته باشه.
وقتی توی یه اپلیکیشن می‌تونه با چند کلیک کارش رو انجام بده، احتمالاً در برابر فرایندهای طولانی و پیچیده صبر کمتری خواهد داشت.
برای همین، یه کسب‌وکار فقط با رقبای مستقیم خودش مقایسه نمی‌شه.
مشتری تجربه اون رو با بهترین تجربه‌هایی که در جاهای دیگه داشته مقایسه می‌کنه.
نوآوری کمک می‌کنه کسب‌وکار این تغییر انتظارها رو ببینه و تجربه خودش رو دوباره طراحی کنه.