تعریف دقیق عملکرد مطلوب در هر نقش، گامی اساسی پیش از ارزیابی عملکرد افراد است. بسیاری از مشکلات مدیریتی از عدم شفافیت در انتظارات نشأت میگیرد؛ مدیر و کارمند هر کدام با استانداردهای متفاوتی کار را پیش میبرند که منجر به نارضایتی و تعجب در پایان دوره میشود، زیرا انتظارات به طور واضح بیان نشده است. عملکرد مطلوب فراتر از «انجام وظایف» است و نیازمند تفکیک و تعریف دقیقتر ابعاد مختلف است. برای مثال، در نقش مدیر حساب مشتری، عملکرد خوب میتواند ترکیبی از تعداد تماسها، رضایت مشتری، تمدید قراردادها، سرعت پاسخگویی، ثبت دقیق اطلاعات و حل مسئله باشد.
عملکرد معمولاً دارای ابعاد متعددی است که میتوان به چهار دسته اصلی تقسیم کرد: نتیجه (خروجی یا دستاورد فرد)، کیفیت (استاندارد تولید نتیجه)، رفتار حرفهای (نحوه تعامل با همکاران و محیط کار) و رشد و استقلال (توانمندی و خودکفایی فرد در طول زمان). این نگاه چندبعدی مانع از محدود شدن ارزیابی به یک معیار عددی صرف میشود و تصویری جامعتر از عملکرد ارائه میدهد.
در حالی که نتیجه نهایی اهمیت دارد، شیوه رسیدن به آن نیز باید مورد توجه قرار گیرد. فروشندهای که با وعدههای غیرواقعی به هدف فروش میرسد و باعث ایجاد مشکلات بعدی برای سازمان میشود، لزوماً عملکرد مطلوبی نداشته است. بنابراین، عملکرد مطلوب باید هم نتیجه و هم نحوه دستیابی به آن را تا حد لازم در نظر بگیرد تا از دیدگاه سیستمی، عملکرد صحیح تلقی شود.
تبدیل وظایف شغلی به خروجیهای اصلی، درک و تعریف عملکرد مطلوب را تسهیل میکند. به عنوان مثال، خروجیهای اصلی برای یک کارشناس پشتیبانی میتواند شامل حل درخواست مشتری، پاسخگویی در زمان مناسب، ثبت صحیح اطلاعات، شناسایی مسائل تکراری و انتقال موارد حساس باشد. این رویکرد، گفتگو درباره عملکرد را کاربردیتر و ملموستر میسازد.
تعیین استاندارد برای هر خروجی باید شفاف و مشخص باشد. به جای بیان کلی «باید تیکتها را حل کنی»، باید مشخص شود که «درخواستهای سطح عادی باید در محدوده زمانی توافقشده حل شوند و در صورت عدم امکان حل کامل، وضعیت و گام بعدی به مشتری اطلاعرسانی گردد». این سطح از جزئیات، انتظارات را قابل اجرا و قابل سنجش میکند.
عملکرد مطلوب باید متناسب با سطح شغلی فرد تعریف شود؛ انتظارات از یک کارمند تازهکار با یک فرد ارشد متفاوت است. برای مثال، از تحلیلگر تازهکار انتظار تحلیل درست و پرسیدن سؤال میرود، در حالی که از تحلیلگر ارشد انتظار داریم مسئله مبهم را ساختاربندی کرده، ریسک را تشخیص دهد و تحلیل را به تصمیم تبدیل کند.
استقلال نیز بخشی جداییناپذیر از عملکرد در سطوح بالاتر است. اگرچه وابستگی در سطوح جونیور طبیعی است، اما تداوم آن پس از مدتی میتواند نشاندهنده مسئلهای در عملکرد یا رشد فرد باشد. بنابراین، باید روشن شود که فرد در چه نوع تصمیمگیریهایی باید مستقل عمل کند.
تعریف رفتارهای مورد انتظار، مانند اعلام بهموقع اخبار بد، پایبندی به تعهدات، رفتار حرفهای در اختلافات و عدم احتکار اطلاعات، به اندازه نتایج کمی، بر عملکرد کلی تیم تأثیرگذار است و باید در تعریف عملکرد مطلوب گنجانده شود. همچنین، نباید استانداردها را با شخصیت افراد اشتباه گرفت؛ تمرکز باید بر رفتارهای قابل مشاهده و مرتبط با نقش باشد، نه ویژگیهای شخصیتی.