مدیریت مؤثر بخش قابل توجهی از کار خود را به رسیدگی به مشکلات اختصاص میدهد. بدون یک سیستم مشخص برای ثبت و پیگیری مسائل، مشکلات اغلب به طور مکرر در جلسات مطرح میشوند، هیچکس مسئولیت حل آنها را بر عهده نمیگیرد، علائم درمان میشوند اما ریشهها باقی میمانند، یا مشکلات تا زمانی که به بحران تبدیل نشوند، نادیده گرفته میشوند. بنابراین، مدیران به یک سیستم ساده برای مدیریت مشکلات نیاز دارند.
تمایز قائل شدن بین حادثه (Incident) و مشکل (Problem) ضروری است. حادثه یک رویداد فوری است که نیاز به رفع سریع دارد، مانند قطع شدن یک سیستم. اما اگر این اتفاق به طور مکرر رخ دهد، مشکل اصلی، الگوی تکرار و علت ریشهای آن است که مدیریت خوب باید هم حادثه را حل کند و هم الگوهای تکرار را شناسایی نماید.
ثبت دقیق مشکل، گامی حیاتی در مدیریت آن است. به جای عبارات کلی مانند «هماهنگی ضعیف است»، باید جزئیات مشخصی ارائه شود، مانند «در سه پروژه اخیر، اطلاعات تغییر دامنه پس از شروع توسعه منتقل شده و منجر به بازکاری شده است». این دقت امکان بررسی علل و یافتن راهحلهای مؤثر را فراهم میکند.
تعیین اولویت مشکلات بر اساس شدت آنها اهمیت دارد. معیارهایی مانند تأثیر بر مشتری، پیامدهای مالی، ریسک، میزان تکرار و تعداد افراد درگیر به مدیران کمک میکند تا مشخص کنند کدام مشکلات باید در اولویت رسیدگی قرار گیرند.
مشخص کردن یک «مالک» (Owner) برای هر مشکل، فراتر از بیان کلی «این مشکل باید حل شود»، ضروری است. مالک مسئول پیشبرد فرآیند حل مسئله است، هرچند این به معنای انجام تمام کارها به تنهایی نیست.
تفکیک علت اصلی از علائم مشکل، اساس حل پایدار است. به عنوان مثال، تأخیر پروژه ممکن است علامتی باشد، در حالی که وابستگی به تأیید، علت احتمالی آن است. اتخاذ راهحلهای موقت مانند اضافهکاری بدون پرداختن به علت اصلی، مشکل را حل نمیکند.
برای مشکلات مهم، پرتکرار، پرهزینه یا پرریسک، بررسی ریشهای (Root Cause Analysis) ارزش بالایی دارد. این تحلیل عمیقتر به شناسایی علل اصلی کمک میکند و از بازگشت مجدد مشکل جلوگیری مینماید. همچنین، تفکیک راهحلهای موقت (مانند راهاندازی دستی سرویس) از راهحلهای دائمی (مانند اصلاح معماری) ضروری است؛ هر دو نوع راهحل میتوانند لازم باشند.
قابل مشاهده کردن وضعیت مشکلات، از طریق دستهبندیهایی مانند «جدید»، «در حال بررسی»، «اقدام تعریفشده»، «در حال اجرا»، «حلشده» و «نیاز به بازبینی»، تضمین میکند که مسائل بدون صاحب و نامرئی باقی نمانند. مهم است که حل شدن یک مشکل با صرفاً انجام یک اقدام اشتباه گرفته نشود؛ بلکه باید نتایج و اثربخشی اقدام صورت گرفته را بررسی کرد. مشکلات تکراری باید مدیران را نگران کند و آنها را به پرسش در مورد پایداری راهحلهای قبلی و درک صحیح علت اصلی وادارد. در نهایت، سیستم باید به گونهای طراحی شود که مسئولیت حل مشکلات به مالکان مختلف واگذار شود و مدیر بر اولویتبندی، رفع موانع، تصمیمگیری و رسیدگی به مشکلات سیستمی تمرکز کند. یک «Problem Log» ساده که شامل مسئله، اثر، مالک، اقدام بعدی و زمان بازبینی باشد، برای شروع کافی است.